Final Presentation (PowerPoint)

Steigerung des Kundenerlebnisses für Bürger und Bürgerinnen, die mit ihrem Hund oder ihrer Katze über die Grenze reisen möchten.

Das Team Kunden-Kommunikation im BLV (Bundesamt für Lebensmittelsicherheit und Veterinärwesen) beantwortet pro Jahr über 16 000 Anfragen von Bürgerinnen und Bürgern. Kommunikationsmittel sind Telefon und E-Mail sowie marginal die Social Media-Plattformen und standardisierte Online-Formulare. Mit Abstand am meisten Anfragen betreffen den privaten Import von Katzen und Hunden.

Der Bedarf besteht darin diese Dienstleistung, insbesondere die Beantwortung der Anfragen von Bürger und Bürgerinnen betreffend den privaten Import von Heimtieren (Katzen und Hunden), zu optimieren und dabei den Kundennutzen ins Zentrum zu stellen. Dabei sollen auch moderne Technologien geprüft werden mit der Absicht, Informationen rund um die Uhr, automatisiert und individualisiert auszuliefern. Diese Anfragen werden bisher, abgesehen vom online-Formular, manuell zu Bürozeiten von der Gruppe Info-Desk «Kunden-Kommunikation» vom BLV bewirtschaftet.  Das Resultat der Online-Formulare ist sehr umfangreich und für viele User nicht verständlich, was zu persönlichen Anfragen bei der Gruppe Kunden-Kommunikation führt.

Ressourcen

Die Daten, die wir haben, betreffen alle öffentliche Dokumente, die wir haben.

• Hunde, Katzen und Frettchen (admin.ch)
• Geltende Schutzmassnahmen (admin.ch)
• Alle Wiki Antworten für interne Zwecke
• https://www.blv.admin.ch/dam/blv/de/dokumente/import-export/import/laenderliste-tollwut-db.pdf.download.pdf/Liste%20DE%20Laender%20Status%20Tollwut%20Stand%2001.03.2021.pdf
• fragen-antworten-rund-um-coupierte-hunde-db (1).pdf
• Shop Bundespublikationen für Privatkunden: Auf Reisen - Wichtiges über Tiere (admin.ch)
• https://www.blv.admin.ch/dam/blv/de/dokumente/tiere/reisen-mit-heimtieren/gesuchsformular-heimtier-tollwutrisikoland.docx
• Approved rabies serology laboratories - European Commission (europa.eu)
• https://www.blv.admin.ch/dam/blv/de/dokumente/import-export/import/eu-erklaerung-welpen-db.pdf.download.pdf/EU\_Erkl%C3%A4rungBesitzer\_Welpen\_D.pdf
• https://www.blv.admin.ch/dam/blv/de/dokumente/import-export/import/07-23-einfuhrgesuch-hu-ka-fre-aus-eu-db.pdf.download.pdf/07-23\_HundeKatzenFrettchenEU\_DE\_10062014.pdf
• https://www.blv.admin.ch/dam/blv/de/dokumente/tiere/reisen-mit-heimtieren/gesuchsformular-heimtier-tollwutrisikoland.docx.download.docx/Gesuchsformular-fuer-Heimtiere-aus-Tollwutrisikolaendern-DE.docx
• https://www.blv.admin.ch/dam/blv/de/dokumente/tiere/reisen-mit-heimtieren/model-of-health-certificate-and-declaration-2.pdf.download.pdf/Certificate%20Dog%20Cat%20Ferret%20Non%20Commercial%20Aug%202019.pdf
• https://www.blv.admin.ch/dam/blv/de/dokumente/tiere/reisen-mit-heimtieren/model-of-health-certificate-and-declaration-2.pdf.download.pdf/Certificate%20Dog%20Cat%20Ferret%20Non%20Commercial%20Aug%202019.pdf
• https://www.blv.admin.ch/dam/blv/de/dokumente/tiere/reisen-mit-heimtieren/declaration-annex1.pdf.download.pdf/reg-577-2013-part1-annex1-en.pdf
• https://www.blv.admin.ch/dam/blv/de/dokumente/tiere/reisen-mit-heimtieren/gesuchsformular-5-hunde-katzen-frettchen-ausstellungen.docx.download.docx/Gesuchsformular\_EDAV-Ht\_fuer\_5\_Hunde,\_Katzen,\_Frettchen\_fuer\_Ausstellungen\_oder\_aehnliches\_de\_dfe.docx
• https://www.blv.admin.ch/dam/blv/de/dokumente/tiere/reisen-mit-heimtieren/antragsformular-fuer-heimtierpaesse.pdf.download.pdf/antragsformular-fuer-heimtierpaesse.pdf
• https://ec.europa.eu/food/animals/movement-pets/eu-legislation/young-animals\_en
• https://ec.europa.eu/food/animals/movement-pets/eu-legislation/young-animals\_en
• https://ec.europa.eu/food/animals/movement-pets\_en
• https://www.ivi.admin.ch/ivi/de/home/diagnostik/schweizerische-tollwutzentrale.html
• https://ec.europa.eu/food/animals/movement-pets/travellers-points-entry\_en
• https://www.blv.admin.ch/dam/blv/de/dokumente/tiere/reisen-mit-heimtieren/liste-der-schweizerischen-grenzkontrollstellen.pdf.download.pdf/Koordinaten-fuer-Grenzkontrollstellen-GE-und-ZH-Juni-2020.pdf
• http://ec.europa.eu/food/animals/pet-movement/ms-websites/index\_en.htm
• https://www.eda.admin.ch/eda/de/home/laender-reise-information/auslaendische-vertretungen-ch.html
• http://www.oie.int/index.php?id=101&L=0%20
• https://www.blv.admin.ch/dam/blv/de/dokumente/tiere/reisen-mit-heimtieren/gesuchsformular-tier-besitzurkunde.docx.download.docx/Gesuch-CoO-DE.docx
• Reise Check Hunde/Katzen (admin.ch)

Rechtliche Grundlagen:

• SR 916.443.14 - Verordnung vom 28. November 2014... | Fedlex (admin.ch)
• CL2013R0576DE0000010.0001_cp 1..1 (europa.eu)
• EUR-Lex - 02013R0577-20210101 - EN - EUR-Lex (europa.eu)

Goal

Kundenzentrierte Lösungsfindung zur Optimierung von Kommunikationsmittel und von jetzigen Lösungen (eg. «Reise Check Online-Formular») für die BürgerINNEN bgzl. Ihren Anfragen des Imports von Katzen und Hunden. Dabei sollen auch moderne Technologien geprüft werden mit der Absicht, Informationen rund um die Uhr, automatisiert und individualisiert auszuliefern. Outcomes Im Idealfall werden alle Routineanfragen respektive bereits beantwortete Fragestellungen automatisiert abgewickelt. Die Automatisierung von Routinearbeiten trägt dazu bei, Ressourcen (derzeit 5 Personen) effizienter zu nutzen, indem sie auf anspruchsvollere und wertschöpfende Tätigkeiten fokussiert werden.

Solutions

Eine Umfrage «Reise Check Hunde/Katzen» mit standardisierten Antworten wurde auf der Website zur Verfügung gestellt.

Restrictions

Es ist wichtig, die Risiken von modernen Technologien sorgfältig zu analysieren und geeignete Maßnahmen zu ergreifen, um die Qualität und Akzeptanz unpersönlicher Dienstleistungen zu verbessern und sicherzustellen, dass Kundenbedürfnisse effektiv adressiert werden. Das Thema ist emotional, da es um lebende Tiere bzw. Haustiere geht.

Verwendung

Die beschriebene Herausforderung ist Teil eines Challenge im Rahmen des Innovation Fellowship-Programms. Die Ergebnisse werden in den Lösungsprozess dieses Programms innerhalb des BLV einfliessen.

Repository

Organisation

Bundesamt für Lebensmittelsicherheit und Veterinärwesen - BLV